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    • 消费者投诉面面观
    • 来源:海门人才网    添加时间:2011-03-17    浏览次数:877 次
    • 去年以来,市消协受理消费者投诉368起,为消费者挽回损失72.18万元。消费投诉中的一些典型案例给大家诸多警示。

      案例之一

        “免费美容”的陷阱

        

        近日,市消费者协会处理了一起以“免费美容”为名,在路边拉客进店消费,诱骗未成年顾客购买化妆品和办卡接受包年服务的投诉。

        投诉人为一对姐妹,是外来打工人员子女,均系未成年人。去年12月29日,姐妹俩在逛街的时候,途经解放路光明路口,被路口散发传单的两名男子拉住,塞给她们两张免费美容卡,要姐妹俩进某美容中心体验“免费美容”服务。进店做完美容后,却被要求花钱买产品,并办理护理卡,接受包年服务,不然就无法离开。姐妹俩随身只带100多元钱,美容院得知两人身上有一张父母的银行卡后,又被要求去取了1300多元交给美容院,并在护理卡上签了字,才让两人离开。第二天,她们的父母得知后,立即报警,并向市消协投诉。市消协在工商、公安部门的协助下,作出了全额退款的处理,对美容院欺骗消费者的行径进行了谴责,并要求美容院诚信经营,加强管理。

        近年来,消协多次接到消费者反映一些美容院打着“免费美容”、“免费体验”的幌子,诱骗消费者接受服务,然后又以种种理由甚至是强制手段骗取费用,不少消费者遇上这种“好事”后为之动心,享受服务后才发现“免费”背后隐藏着陷阱。市消协提醒消费者,切莫因贪小便宜而吃大亏,所谓的“免费”不过是一种促销手段,甚至是一种欺诈行为,消费者面对“免费体验”、“免费试用”等宣传一定要谨慎,对于欺诈行为,消费者也可拒绝付费,并及时向公安、工商、消协等部门投诉或举报。

        

        案例之二

        十龄童私自买手表

        

        一名未满10岁的女孩拿走奶奶的200元钱逛商店,先后买了手表 、玩具等商品,奶奶发现后,向商家退货索款未果,在市消费者协会余东分会的帮助下,商家最终将钱如数退还这位奶奶。

        张奶奶的儿子、 媳妇都在外打工,孙女由她看管,去年10月1日儿子给她1000元作为家庭生活开支,张奶奶将钱放在床头。10月6日晚上,她发现少了200元钱,追问孙女才知,她将其中的200元拿走,与同学到余东镇某商店购买了手表 、玩具等。

        第二天,张奶奶拿着孙女购买的商品,找到该商店,但商店不愿意退还货款,于是张奶奶8日一早来到市消协余东分会投诉。

        民法规定:“不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人,由他的法定代理人代理民事活动。”张奶奶孙女的行为属于无效民事行为,应予撤消。市消协余东分会工作人员找到该商店进行交涉,该店主承认孩子购买了商品的事实,但提出玩具和手表已被孩子用过,难以再摆上柜台。经过说服,商家在10月9日将钱全部退还。

        消协提醒商家,在接待未满10周岁的未成年人消费时,要多一个心眼,注意其监护人是否在场,如果没有监护人陪伴,这个未成年人的消费行为就没有法律效力。当其监护人对此消费提出异议时,应及时妥善与其监护人协商处理退货退款事宜。

        

        案例之三

        寄存物品超过期限被销毁

        

        近日,市消协接到消费者投诉,在某KTV歌城接受娱乐服务时,未及时消费的酒水饮料免费寄存在该场所。歌城提供给消费者一张寄存卡,规定保存期限是半个月,在此期间,消费者可凭寄存卡消费寄存的酒水饮料。半个月后,歌城工作人员打电话通知消费者,免费保存期限已到,消费者应到歌城去取回寄存的酒水饮料,或去歌城接受服务进行消费,逾期将对寄存的酒水饮料作销毁丢弃处理。消费者对此表示异议,歌城工作人员答复,这是公司规定,他们必须按规定操作。

        从表面上看,该歌城为消费者提供免费寄存的服务无可厚非,在寄存时事先说明保存期限并在寄存卡上标明,到了约定期限又主动电话联系消费者进行通知,看上去已经履行了告知义务,作为一个寄存服务合同也已履约,似乎不存在侵害消费者合法权益的行为。但是,海门消费者协会认为,消费者购买酒水饮料,已经支付了相关费用,其所有权属于消费者,歌城提供寄存服务,履行保管义务,并未改变寄存物品所有权归属,不能利用格式合同作出对消费者不合理的规定,在消费者未对所有权进行转让、授权或变更时,没有对寄存物品任意处分的权利。

        消协提出,歌城应将寄存物品返还消费者,或者与消费者重新约定进行消费。消协还建议该经营者,修订完善该寄存服务的相关规定,针对酒水饮料等有质量保存期限的食品,可以与消费者根据保质期事先商定一个合理的寄存期限,到期通知消费者取回物品,或提醒消费者及时消费;需要处理的,应事先征求消费者意见。

        

        案例之四

        停产手机出了质量问题

        

        余东镇永生村31组李女士在该镇一手机店花了2000元购买了一款彩屏手机,可用了不到一个月,手机就出现自动关机、死机等现象,于是李女士来到该手机店,要求退货。店主告诉李女士要到维修点检测,如果判定是质量问题才能退货。到了南通该手机维修点检测后李女士被告知,主板出现问题,换了就好了。买了不到一个月就出现这样的问题,李女士要求退货,但维修人员告诉她,退货去找经销商,这是三包规定。找到海门某经销商,相关人员告知,该款手机已停产了,没有新手机调换,只有找维修点解决。多次交涉未能解决,李女士找到余东工商分局投诉。

        工商人员在调处中认为,手机自动关机和死机属于手机内在质量问题,且维修又确实无法解决问题,同时该款手机已停产,手机质量问题的责任应当由销售商全面承担,至于该款手机没有,必须根据消费者的意愿,或退款或调换相近似手机,存在价格差异的,进行找补。最后李女士选择了调换另一款手机。

        

        案例之五

        充电器与电动车生产日期不同

        

        去年春节前,东女士在一家电动车经营部购买了一辆“绿源”牌电动车,回家后用充电器充了一次电,第二次充电时发现无论怎样就是充不进电,3月8日找到卖电动车的经营部要求调换充电器,店主李某仔细看了充电器后,不仅不同意调换,还数落了东女士一番,原来充电器与电动车的生产日期不一致,电动车生产日期是2009年9月,而充电器生产日期却是2008年的11月,李某认为是东女士从其它地方弄了个旧充电器想调换新充电器。东女士十分不满,3月9日上午赶到余东工商分局投诉。分局随即指派相关人员到电动车经营部调解,但经销商一口咬定商品没问题,是东女士故意想投机取巧,由于没有足够的证据证明经销商提供的充电器有问题,东女士只得自认倒霉。

        市消协提醒,消费者在购买商品时一定要认真对商品进行检查,特别是检查商品的主体和配件(包括型号、规格、功率、电压、生产日期等)是否一致,发现不一致或其它不明确的当即调换及时弄清楚,以切实维护和保障自己的合法权益。

        

        案例之六

        汽车驾驶室漏水

        

        2010年4月19日,消费者周某到海门市消协海西分会投诉,称他在2009年7月25日在海门市某汽车销售服务有限公司购买的一辆轿车,2009年8月发现汽车驾驶室漏水,在2010年3月13日、4月1日经过该汽车销售服务有限公司两次修理,并于2010年4月18日在昆山4S店发现在驾驶室车底有两个洞,且在车垫下垫有报纸,他认为这是汽车销售服务有限公司未经其本人同意擅自打的洞,同时还发现保险杠与反光镜漆的颜色与车身颜色不一样,怀疑这车是二手销售车,要求退车或换车。

        消协海西分会受理投诉后立即展开了调查核实。被诉方出具该车进货的相关资料显示,公司与消费者于2009年7月11日签订了购车合同,2009年7月23日从北京现代汽车公司通过物流接车,2009年7月25日开具销售发票交付消费者,从时间上看不存在二次销售的情况。海西分会认为,无法支持消费者提出的“二次销售”的投诉理由,建议双方进行协商,要求汽车销售服务有限公司履行好“三包”义务。达成最终协议:1.由汽车销售服务有限公司一次性补偿消费者人民币11000元;2.对汽车维修问题,由消费者自行找4S店进行修理,换下的配件送还汽车销售服务有限公司,修理费用由汽车销售服务有限公司负责结算。

        消协认为,对于消费者主张的诉求,在调解过程中必须注重取得证据的支持,以事实为依据,以双方自愿为基础,公平公正地开展调解。

        

        案例之七

        婚姻中介不成能否退还费用

        

        村民蔡某于2010年8月9日在一家婚姻介绍所征婚,该中介所收取了甲方全程服务费600元、广告媒介费2000元、婚姻成功费3000元。双方签好《委托婚介服务协议》并付款,当日下午中介所安排一名女青年和蔡某某约会。

        在约会期间,男方觉得这名女青年不怎么理会他,回家后和父母说了这件事。男方认为乙方在收费和婚介上存在欺骗行为,要求退还广告媒介费、婚姻成功费5000元,双方由此发生争议。2010年8月12日上午蔡某到消费者协会三厂分会投诉,当日上午在三厂法庭的协助下,分会在三厂工商分局起动了诉调对接程序。经过第一次调解,男方同意与中介方安排的女青年继续交往,达成调解协议。当日下午男方约见女青年未能见面,再次要求中介方退还上述费用,分会再次邀请法官一起组织第二次调解。经过近三个小时的努力,双方最终达成协议,由中介方一次性退还村民蔡某广告媒介费、婚姻成功费4000元。

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